一連のサービスイメージ

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JR西日本が大阪駅桜橋口で実証実験中の「AI駅案内ロボット」は、2020年9月8日(火)から完全非接触で案内ができるようになります。AIロボットが回答できない問合せに対して、JR西日本お客様センターに接続するシステムが搭載され、完全非接触で、オペレーターが案内します。

現在、AI駅案内ロボットは大阪駅の桜橋口改札外コンコースに設置されています。ロボット画面に立体的に投影されるキャラクターが、利用者の質問を音声認識で理解し、会話や画面投影を通し、周辺施設、出口など案内しています。

回答できない問合せを受けた場合、JR西日本お客様センターと繋ぎ、ロボットを通じてオペレーターが回答します。これにより、利用者はタッチパネル、受話器を使用することなく、完全非接触で、一連の案内ができます。回答できない内容は随時、回答データベースを拡充し、対応していきます。

この仕組みにより、利用者の「がっかり」する事例を防ぎ、顧客サービスの向上につなげます。なお、AI駅案内ロボットは、始発から終電まで稼働していますが、お客様センターの応対時間は、9時から21時です。

JR西日本は、2023年春に開業予定のうめきた(大阪)地下駅で、2018年3月に公表した技術ビジョンの実現に向け、2020年3月にAI駅案内ロボットを導入していました。